Le Web To Store

Le web-to-store : Derrière cet anglicisme, que l’on traduirait par « du web vers le magasin », se cache un tout nouveau parcours d’achat des internautes. L’idée est simple et pourtant brillante : réserver, ou même commander (et payer) via le web, un produit disponible dans un commerce voisin et passer le récupérer plus tard.

C’est ni plus ni moins que la synergie de deux canaux d’achat autrefois concurrents, le web et le magasin physique, enfin devenus complémentaires, dans l’intérêt de tous. On constate un net retour en effet de la part des consommateurs à la proximité. Le web reste un excellent outil de pré-sélection, de recherches, d’outils comme les comparateurs. Mais la nouveauté, c’est bel et bien d’aller acheter le produit choisi directement chez le commerçant d’à côté.

C’est bien plus qu’un effet de mode, c’est un véritable choix de consommation, qui s’est installé de façon pérenne ces dernières années. En effet, une étude montre qu’un internaute sur deux a déjà profité de ce système pour gagner du temps (29,2%), profiter de la disponibilité de l’article (27,3%), faciliter et sécuriser le paiement (24,4%).  

Fini de faire la queue, de chercher, de comparer, de revenir etc. comme c’était le cas en magasin physique, ou à l’inverse sur internet, de commander sur un site mais devoir attendre au minimum 48h sa commande, de ne pas être sûr des délais, de la qualité de l’emballage, de l’état du produit, de la possibilité d’un SAV en cas de soucis etc.

Le WebToStore, pour le client, c’est tout d'abord une excellente façon de  ne pas manquer par exemple une offre spéciale, mais aussi de s’assurer  d’avoir le produit souhaité et de pouvoir le récupérer sans les frais ou difficultés et retards liées au transport: en bref, les avantages d’un achat via le web sans les inconvénients. Le tout en préservant et favorisant le commerce de proximité.

Et c'est un véritable confort que de pouvoir chercher à l’heure qu’on souhaite (souvent en soirée, alors que le magasin physique est fermé) le meilleur produit, au meilleur prix, de vérifier qu’il est disponible dans le magasin le plus proche (comme le propose par exemple le grand magasin outre-manche House Of Fraser), et de le réserver le cas échéant. 

Enfin, les clients sont rassurés par le délai de livraison court (et peu onéreux) et par la sécurité d’un service après-vente de proximité, qui sont les deux grands freins de l'achat online. Le troisième frein est le fait que sur internet, on ne peut toucher ou visualiser le produit, ni bénéfécier du conseil et de l’expertise du vendeur.

Le web-to-store apporte donc une réponse sur tous les plans.

  • Du côté du commerçant, ce système apporte de nombreux bénéfices également :
  • - Sa visibilité sur le web augmente considérablement sa zone de chalandise.
  • - Cela l’incite et lui facilite la mise en place d’offres promotionnelles
  • - Il bénéficie d'une publicité certaine et fait revenir en ses murs des acheteurs qui faisaient défaut  jusque là à sa vente en direct.
  • - Grâce à la digitalisation de son stock et cette gestion web, le commerçant peut savoir en direct et informer immédiatement un client de la disponibilité et de la localisation d’un produit. Il peut lui garantir que le prix en ligne est le même que celui en magasin ou même qu’il bénéficie d’un avantage du fait de passer par le site pour la précommande. 
  • - Il limite (pour lui et pour les clients) l’attente en magasin ou en caisse et donne un traitement VIP au client. Il ne manque ainsi pas des acheteurs potentiels.
  • - Il fidélise le client et lui apporte un réel plus. Et surtout, il fait revenir en ses murs des acheteurs qu’il va pouvoir écouter, conseiller, fidéliser. Sans oublier l’opportunité d’éventuelles ventes additionnelles.

 

L’informatisation des données s’avère tout aussi précieuse pour toute la suite de la relation au client, au-delà de l'achat.

En effet, grâce à une présence sur les réseaux sociaux ou les sites d’opinion, le commerçant pourra fidéliser le client, lui offrir des avantages, mais aussi et surtout, avoir son retour, connaître son avis, déterminer de nombreuses données extrêmement utiles : la localisation des acheteurs, leurs besoins, leurs commentaires.

En compilant ces données le commerçant peut optimiser systématiquement et méthodiquement son métier au jour le jour : par exemple, ouvrir un magasin physique plus près d’un gros centre d’acheteurs, s’approvisionner plus largement d’un produit qui visiblement séduit, rayonner sur internet grâce aux commentaires positifs.

Et un avantage majeur bien sûr, est le fait d'être au plus près du client de façon quasi immédiate et permanente, par les différents canaux que sont les Smartphones, les tablettes, les ordinateurs etc.

Aujourd’hui, avec ce nouveau mode d’achat, le prix seul n’est plus le critère unique de déclenchement d’achat : le conseil, l’information, les garanties, les offres etc. sont autant de paramètres sur lesquels le commerçant peut se démarquer et a intérêt à investir.
Les clients cherchent un maximum d’infos avant de se déplacer, plus le e-commerçant en fournit moins il y  aura de freins de l’internaute à utiliser le Web-To-Store. Et c'est dans l'intérêt de tous.

Ce nouveau mode d'achat, en passe de devenir la norme, est le virage à prendre absolument pour les petits commerçants : hier, le web leur prenait des parts de marché, aujourd'hui, ils ont une carte essentielle à jouer qui peut changer la donne, durablement.


Et comme le dit Confucius "Mieux vaut  allumer une chandelle que de maudire l'obscurité".